Kulturkrock hos global revisionsjätte

En av The Big Four i den globala revisionsbranschen ville få konsulterna att gulla mer med kunderna, för att driva merförsäljning. Men initiativet krockade stenhårt med företagskulturen. Läs om hur du undviker att göra samma misstag.

Ett sken av enkla pengar

Det sägs vara enklare att sälja till existerande kunder än till nya. Så är man en av världens största revisionsbyråer med en jättelik kundbas, då borde det finnas stora pengar att hämta från merförsäljning. Ledningen hos revisionsbolaget kanske tänkte något i stil med:

– Om konsulterna bara lägger lite mer omtanke på befintliga kunder, så kommer vi att tjäna massor med pengar.

Det kan te sig enkelt, men visade sig bli oväntat komplicerat när initiativet krockade med företagets kultur och belöningssystem.

Ledningen lanserade ABC Experience

Tanken med programmet var god och uppmaningen lätt att förstå. Spendera mer tid med kunder du redan har. Underhåll och stärk relationen. Ring, luncha, åk över och bjud på bullar. Fråga om de behöver hjälp med något. Ta enkelt in fler affärer.

Här hände något som ofta sker när ledningen sjösätter storvulna strategier. Nästan ingenting alls. Som svar gjorde ledningen på revisionsföretaget såsom många ledningsgrupper brukar göra i detta läge. De tryckte på hårdare. Informerade mer och talade om hur lätt det är att få mycket affärer. Trots det uteblev framgångarna.

Hur svårt kan det vara att bjuda på bullar?

Exemplet visar hur svårt det är att förändra beteenden. Det finns alltid en anledning till att medarbetare gör som de gör. Dessutom har vi människor ett inneboende motstånd mot förändring (status quo bias). Därför krävs ett starkt skäl för att få anställda att agera på ett nytt sätt.

Hos revisionsbolaget var det främst företagskulturen som bromsade beteendeförändringen. Kulturen genomsyrades av ett tydligt budskap: Den som debiterar många timmar får beröm, status, löneökning och befordran.

Konsulterna kunde även få julbonus baserad på avdelningens resultat. Det vill säga antal debiterade konsulttimmar, minus kostnader för exempelvis kundarrangemang, luncher, taxi och bullar.

Det egentliga problemet

Konsulterna kontaktade inte sina kunder, trots att idén om merförsäljning var sund. Ledningsgruppen verkade tro att problemet handlade om kommunikation. Att det skulle lösa sig bara man kommunicerade tydligare, oftare och med mer eftertryck.

Ledningen missade en avgörande sak. Konsulterna trodde nämligen att om de följde ABC Experience så riskerade de att förlora chefens gunst, sänka karriären, sin status och få sämre löneutveckling... samt gå miste om julbonusen. Inte konstigt att programmet aldrig blev någon hit.

Ledningsgruppen var förstås inga dumskallar. Men det är svårt att se de många sedimentlager av beteendestyrande mekanismer som byggts upp över tid. Mekanismer som ofta motverkar varandra. Och trots allt var det den inarbetade "debiteringskulturen" som i mångt och mycket låg bakom bolagets framgång.

Lösningen för ditt bolag

Till att börja med behöver du tydligt definiera er företagskultur; och de beteenden som ska driva verksamheten mot sitt mål. Och då tänker jag på konkreta beteenden bortom allmänna värdeord som: respekt, tillit, lyhördhet, engagemang, snällhet...

Med en definition som är förankrad i din verksamhets logik och vardag blir det lättare att förstå hur kulturen ska underhållas och utvecklas, utan att kollidera med nya initiativ.

För dig som är vetgirig

Så skapar du en galet framgångsrik företagskultur.