God jul, vi hörs nästa år!

Tommy
Beteendedesigner och ägare av BOOM

Tomten har hamnat på efterkälken

Kulturkrock på telebolag sänkte kund

– Vi har stängt av kundens telefonväxel, sa min kollega på administrationsavdelningen.

– Ni har vad, frågade jag?!?

– Ja vi brukar göra så med kunder som inte hör av sig. Det fungerar alltid.

Läs om hur kultur kan styra helt fel, även när alla tänker rätt.

Kultur styr allt du och dina kollegor gör

Lite läskigt att det är på det sättet. Men tänk om du kunde använda kultur till att styra mot något bra i din verksamhet. Exempelvis skapa beteenden som tar er till affärsmålet, till skillnad från hur det var på företaget jag var anställd på för många år sedan. Där fanns det ingen aktiv kulturstyrning. Och då blev det som det blev i följande historia.

Det började med att min telefon ringde på jobbet. När jag svarade skar rösten genom telenätet från vd:n hos en av mina kunder:

– Telefonväxeln du sålde mitt företag har slutat fungera. Våra kunder kan inte lägga sina beställningar, vår verksamhet står still.

Jag skämdes som Account Manager hos en av Sveriges största teleoperatörer. Bad om ursäkt och ringde en kollega på administrationsavdelningen, för att få reda på vad som kunde ha hänt. Efter att ha framfört mitt ärende sa min kollega:

– Vi har stängt av kundens telefonväxel. De har inte svarat på brevet där vi bad dem bekräfta sina kontaktuppgifter.

– Ni har vad, frågade jag?!?

– Ja vi brukar göra så med kunder som inte hör av sig. Det fungerar alltid, sa hen.

Här drog jag min syn på saken, att kunden förlorar affärer, avtalsbrott, vi sänker vårt varumärke… För att göra en lång historia kort slutade det hela med att adminavdelningen kopplade på kundens telefonväxel – och att stämningen blev riktigt dålig mellan mig och min kollega och våra respektive grupper. Vi och vår kund hade alla drabbats av en typisk kulturkrock.

Admingruppen och jag agerade med bolagets bästa för ögonen

För admin var korrekt data i affärssystemet viktigast. För mig en nöjd kund. Det ena är inte mer rätt än det andra, det beror på vad för verksamhet du har och vald strategi. Om företagets framgång skulle stå och falla med korrekta databasuppgifter, då kunde admingruppens agerande vara klockrent. Om kundnöjdhet är viktigast, då var mitt perspektiv bättre.

Problemet var att det saknades en övergripande kulturstyrning – som utan att vi hade behövt reflektera – gjorde det tydligt hur vi skulle agera. Bara för att det är så man gör på det där telebolaget.