Telias kultur sänkte bolagets hemsida

Lögner. Fakturor som inte ens Telia själva kunde tyda. En beställning som fakturerades men aldrig levererades. Allt började när Telia köpte upp webbhotellet som mitt bolag använde. Boven i dramat var Telias företagskultur. Läs om hur det kunde bli så.

Mejlkorrespondensen mellan mig och Telia talar sitt tydliga språk, den ena historien är mer sanslös än den andra. Framför allt låg mitt företags hemsida mestadels nere under våren. Min resa ner i Dantes Inferno började när Telia köpte webbhotellet, Ipeer, som mitt bolag använde. Orsaken kan vara en kalkylerad kulturstrategi från Telias sida, eller en ofta förekommande kulturmiss då två organisationer slås ihop.

”It’s the culture, stupid”

70–90 procent av alla samgåenden och uppköp misslyckas, enligt Harvard Business Review.* Ofta ses uteblivna synergieffekter och inkompatibla affärsmodeller som boven i dramat. Sällan diskuteras det som i slutänden avgör, företagskulturen. En anledning kan vara att sammanslagningar och uppköp tenderar att gå till på följande sätt. Efter en lång tid av analys och förhandling på högsta nivå genomförs köpet. Ledningen firar. Sedan lämnar de till den operativa verksamheten att lösa vad som avgör om samgåendet ska bli en framgång, eller flopp, det vill säga att få medarbetare från två kulturer att engagerat samarbeta med bolagets bästa för ögonen. Men kulturstrategier lämpar sig inte att dumpa i knät på mellanchefer och anställda. Företagskultur är en strategisk fråga, eftersom den påverkar hur alla på bolaget beter sig.

En sanslöst framgångsrik kulturstrategi**

Jag känner inte till Telias kulturstrategi, men jag har ett konkret exempel på en annan lyckad sådan. Det handlar om en molntjänst-leverantör från mitt bolags kundlista. Deras varumärkeslöfte är ”Fanatical Support” och kulturen är enkom byggd för att leverera det löftet. I lokalerna har de satt upp röda lampor som tänds innan den tredje telefonsignalen hörs. Vanligtvis svarar en certifierad tekniker inom två ringsignaler och börjar lösa problemet, även om du ringer klockan 03:00. Ingen evig väntan i talsvar eller på att bli uppringd. Du får även din egen supportperson som tipsar dig om hur du kan få ut det mesta av din tjänst, eller banta den, ifall du inte använder all kapacitet.

”Som anställd belönas du för hur mycket Fanatical Support du lever upp till.”

På storskärmar i lokalerna presenteras företagets tre främsta KPI:er. Antal samtal som besvaras inom tre ringsignaler, frånvaro av bortkopplade samtal och klientsajtens driftstid. Som anställd belönas du för hur mycket Fanatical Support du lever upp till. Företagskulturen har lett till att bolaget har hamnat på Forbe:s ”Best 100 companies to work for” hela fem gånger. Under 2013 fick de 52 000 ansökningar till 569 jobb. Och på sex år gick deras börsvärde från noll till ca sextio miljarder kronor.

Telias kultur kan vara ett medvetet val

Bemötandet som Telia har gett mig skvallrar om en kultur som är väsensskild från ovan beskrivna. Telias kultur verkar premiera processer, effektiv intern administration och hierarkier framför att hjälpa kunden. Exempelvis påstod Telia via mejl att problemet med min tjänst ”Web Unlimited” var för lite minneskapacitet i deras server. Bra tänkte jag, nu löser det sig. Men tji, inget hände. Efter påstötning från min sida visade det sig att de inte hade tänkt göra mer än att via en teknisk mejltext informera om vad de ansåg vara problemet. Med deras server! Jag föreslog att de skulle utöka minnet, åtminstone tillfälligt, för att se om hemsidan började fungera. Den trevlige teknikern jag talade med eskalerade mitt förslag och sa att en chef skulle ringa mig. En månad senare hade ingen chef ringt.

Telia har bjudit mitt bolag på obegripliga fakturor, tusentals mejldubbletter orsakade av en tekniker som påstod sig ha tagit bort dem, webbproblem etc; trots det kan deras kultur vara rätt för dem. Om den skapar beteenden som tar verksamheten till Telias mål. Eller så kan de ha missat att hantera kulturen på en strategisk nivå när de inlemmade Ipeer i verksamheten. Vad orsaken än må vara så ligger mitt bolags hemsida numer hos en annan leverantör. Och istället för magsår gläds jag var dag åt att se hemsidan komma upp på skärmen, blixtsnabbt.

* Harvard Business Review ”The Big Idea: The New M&A Playbook”.
** Bok: Verne Harnish (2014) Scaling Up, sidan 70.